أدى انقطاع فني داخلي إلى توقف شركة يونايتد إيرلاينز الأرضي في مطارات كبرى في الولايات المتحدة في 6 أغسطس، مما تسبب في تأخير مئات الرحلات.
يمكن أن تؤدي الاضطرابات في تقنية الطيران مثل هذه إلى ترك الركاب عالقين على الطائرات أو محبوسين في المحطات لعدة ساعات بينما تتوقف عمليات الخطوط الجوية بشكل مفاجئ.
واجهت عدة خطوط طيران أمريكية، بما في ذلك الأمريكية، دلتا، ساوث ويست، يونايتد، وألاسكا، فشلًا في أنظمة تكنولوجيا المعلومات في السنوات الأخيرة. وكان أسوأ هذه الحالات ناتجًا عن مشكلة مع CrowdStrike في عام 2024، مما أدى إلى إلغاء آلاف الرحلات حول العالم. بينما أثر ذلك على العديد من شركات الطيران الكبرى في الولايات المتحدة، كانت هناك حالات أخرى مقتصرة على شركات معينة: عانت ألاسكا إيرلاينز من “انقطاع كبير في تقنية المعلومات” في 20 يوليو 2025 مما نتج عنه توقف شامل للرحلات لكل من ألاسكا وشركتها الفرعية الإقليمية هوريزون إير.
إليك ما يجب أن تعرفه إذا وجدت نفسك عالقًا في خضم انهيار تقني لشركة الطيران – وكيفية الحصول على تعويض عن تأخيرات الرحلات والإلغاءات.
تم تحديث هذه القصة بمعلومات جديدة منذ تاريخ نشرها الأصلي.
هل تحدث اضطرابات الطيران التقنية بشكل أكثر تواترًا؟
للأسف، يبدو أن شركات الطيران تتعرض لانقطاعات في أنظمة تكنولوجيا المعلومات بشكل أكثر تكرارًا. يقول جروب المسافرين المتحدة، وهي مجموعة للدفاع عن المستهلك: “مع تزايد تعقيد عمليات الطيران والأسعار، تحدث فشل تكنولوجيا المعلومات في الطيران بتكرار متزايد وبدرجة فنية أكبر.” “تُجمع أنظمة الطيران المعقدة من أجزاء وأجزاء من شركات طيران مختلفة كما أن عمليات الاندماج خلال السنوات الأخيرة قد قللت من المنافسة في صناعة الطيران.”
غالبًا ما تؤثر هذه الأنواع من الفشل الفني على أنظمة مثل برامج إدارة الطاقم، والتي هي عنصر رئيسي في عمليات الرحلات. تشرح مايك أرنوت، خبير الطيران ومؤسس شركة الاتصالات الجوية جوليت ألفا، “هناك العديد من الجوانب التي ينبغي أخذها في الاعتبار، بما في ذلك مرور الوقت، وأفراد طاقم الرحلة مع القوانين المنظمة لساعات عملهم، والطرق، والطائرات، وموقع جميع هؤلاء الأشخاص والطائرات في تلك اللحظة الزمنية.” “ومع ذلك، أحيانًا، يكون الوضع سيئًا للغاية، مع الطائرات والأشخاص خارج المواقع، حيث تحتاج أعداد ضخمة من الرحلات إلى الإلغاء لإعادة التهيئة. عليهم أن يتخذوا إجراءات جذرية لإعادة ضبط العملية بالكامل وإعادة الطائرات والأشخاص إلى المواقع للبدء مرة أخرى.”
كيفية الحصول على مساعدة من خدمة العملاء بسرعة
ليس من المفاجئ أنه في حالة انهيار تكنولوجيا المعلومات لشركة الطيران، يصبح الممثلون overwhelmed بسرعة. يقول غاري ليف، مستشار السفر ومؤلف مدونة الطيران “View From the Wing”: “عندما تحتاج إلى مساعدة خلال حدث كبير لشركة الطيران، فإن أكبر تحدي هو الوصول إلى شخص ما.” “خطوط الهاتف مزدحمة. غالبًا ما ينهار الموقع الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول حيث يسعى الكثير من العملاء للحصول على المساعدة.”
للحصول على المساعدة بسرعة، حاول استخدام عدة طرق في وقت واحد حتى وأنت واقف في الصف عند مكتب المساعدة في المطار. يقول ليف: “يمكن أن يكون من الجيد أن تكون على الهاتف وعلى وسائل التواصل الاجتماعي عبر الرسائل المباشرة أثناء الوقوف في الصف، وإذا لم تحصل على ما تريد في المرة الأولى، عليك أن تسأل شخصًا آخر.”
تنطبق تلك النصيحة أيضًا إذا تم إعادة حجزك تلقائيًا على مسار ليس مثاليًا. يقول أرنوت: “عادةً ما تأخذ التكنولوجيا في الاعتبار الحالة، وسعر التذكرة المدفوعة، وما إذا كنت ضمن برنامج مكافآت، إلى جانب اعتبارات أخرى.” “يمكنك قبول ما تم تقديمه لك تلقائيًا، لكن لا يوجد سبب يمنعك من الانتظار افتراضيًا أو في المطار نفسه والعثور على مسارات، وتوقيتات، وخيارات أفضل.”
ما الذي يحق للركاب – وما يجب أن تطلبه على أي حال
وفقًا لقاعدة جديدة من وزارة النقل التي تم تطبيقها في أبريل 2024، يحق للركاب استرداد كامل تلقائي إذا تم إلغاء رحلتهم أو تم تغييرها بشكل كبير. يمكن أن تتضمن عدة سيناريوهات ما يُعتبر “تغييرًا كبيرًا.” من بين تلك السيناريوهات: “أوقات المغادرة أو الوصول التي تتأخر أكثر من ثلاث ساعات محليًا وست ساعات دوليًا؛ مغادرة أو وصول من مطار مختلف؛ زيادة في عدد الوصلات؛ حالات يتم فيها تخفيض درجة خدمة الركاب؛ أو اتصالات في مطارات مختلفة أو رحلات على طائرات مختلفة تكون أقل وصولًا أو ملائمة لشخص ذو إعاقة.”