إير بي إن بي: ثلث دعم العملاء الآن يتم التعامل معه بواسطة الذكاء الاصطناعي في الولايات المتحدة وكندا
تقول Airbnb إن وكيلها الذكي المصمم خصيصًا يتعامل الآن مع حوالي ثلث مشكلات دعم العملاء في أمريكا الشمالية، وهي تستعد لإطلاق هذه الميزة عالميًا. إذا كانت العملية ناجحة، تعتقد الشركة أنه في غضون عام، سيتولى الذكاء الاصطناعي أكثر من 30% من إجمالي تذاكر دعم العملاء في جميع اللغات التي تستخدم فيها أيضًا وكيل خدمة عملاء بشري.
قال الرئيس التنفيذي برايان تشيسكي خلال مؤتمر أرباح الربع الرابع للشركة هذا الأسبوع: “نعتقد أن هذا سيكون ضخمًا، لأنه لا يقلل فقط من قاعدة تكلفة خدمة عملاء Airbnb، بل ستحقق جودة الخدمة قفزة هائلة.” يبدو أن هذا يشير إلى اعتقاده بأن الذكاء الاصطناعي سيكون أكثر كفاءة من نظرائه من البشر في حل بعض المشكلات.
كما تحدثت الشركة عن تعيينها الأخير للمدير الفني أحمد الدهلي، الذي تم انتدابه من Meta لخبرته في الذكاء الاصطناعي، وخططها لإنشاء تجربة ناتجة عن الذكاء الاصطناعي.
مع توجيهاته، قال تشيسكي إن Airbnb أصبحت مستعدة لإطلاق تطبيق لا يقتصر على البحث عنك، بل “يعرفك”.
أوضح تشيسكي: “سيساعد الضيوف في تخطيط رحلتهم بالكامل، ويساعد المضيفين في إدارة أعمالهم بشكل أفضل، ويساعد الشركة في العمل بكفاءة أكبر على نطاق واسع”، مضيفًا أن هذا هو السبب في استقطاب Airbnb للدهلي.
قال تشيسكي: “أحمد هو أحد أبرز خبراء الذكاء الاصطناعي في العالم. قضى 16 عامًا في Apple، وقاد مؤخرًا فريق الذكاء الاصطناعي التوليدي في Meta الذي بنى نماذج Llama. إنه خبير في دمج التكنولوجيا الضخمة مع التصميم الأنيق، وهذا هو بالضبط ما سنستخدمه لتحويل تجربة Airbnb.”
مثل غيرها من الشركات التي تتوقع التحول بفضل الذكاء الاصطناعي، فإن قيادة Airbnb تدفع الفكرة بأن لديها قاعدة بيانات فريدة ومنتج لا يمكن لمساعدي الذكاء الاصطناعي الآخرين نسخه.
قال تشيسكي للمحللين خلال مكالمة الأرباح: “لا يملك الروبوت الدردشة هواتفنا التي تحتوي على 200 مليون هوية موثقة أو 500 مليون مراجعة حصرية، ولا يمكنه التواصل مع المضيفين، وهذا ما تفعله 90% من ضيوفنا.” بدلاً من ذلك، طرح فكرة دراسة تطبيق الذكاء الاصطناعي على تجربة Airbnb، والتي قال إنها ستساعد في تسريع النمو.
توقعت الشركة أن ينمو الإيرادات بنسبة “أحادية منخفضة” هذا العام، بعد تحقيق 2.78 مليار دولار في الربع الرابع، متجاوزة التقديرات البالغة 2.72 مليار دولار. ويتوقع هذا الربع إيرادات تتراوح بين 2.59 مليار إلى 2.63 مليار دولار، متجاوزة توقعات وول ستريت البالغة 2.53 مليار دولار.
لا يزال المستثمرون يريدون معرفة ما إذا كانت منصات الذكاء الاصطناعي قد تشكل خطرًا على المدى الطويل، إذا انتقلت إلى سوق الإيجارات قصيرة الأجل. ومع ذلك، دفع تشيسكي في وجه تلك الفكرة، قائلًا إن Airbnb ليست مجرد تطبيق موجه للمستهلكين؛ إنها أيضًا تطبيق المضيف، وخدمة العملاء، والحماية التي تقدمها، مثل التأمين والتحقق من الهوية.
قال: “لقد بنينا هذا على مدى 18 عامًا. نتعامل مع أكثر من 100 مليار دولار في المدفوعات عبر المنصة.”
في هذه الأثناء، تعمل دردشات الذكاء الاصطناعي على تقديم وظائف مشابهة للبحث، من حيث أنها توفر حركة مرورية في أعلى مسار العائدات، أشار إلى ذلك. كما أشار تشيسكي إلى أن تلك الحركة أيضًا تتحول بمعدل أعلى من الحركة القادمة من Google، مما يشير إلى أن الانتقال إلى الذكاء الاصطناعي سيعود بالنفع على Airbnb.
تستخدم الشركة بالفعل الذكاء الاصطناعي لتعزيز بحثها، حيث تم تفعيل هذه الميزة الآن ل “نسبة صغيرة جدًا” من حركة Airbnb، بينما يتم التجريب على جعل بحثها أكثر حوارية. بعد ذلك، تخطط الشركة لدمج القوائم المدعومة داخل البحث.
بينما أخبرت Spotify هذا الأسبوع المستثمرين أن أفضل مطوريها لم يكتبوا سطرًا واحدًا من التعليمات البرمجية منذ ديسمبر، بفضل الذكاء الاصطناعي، قدمت Airbnb مقياسًا أكثر شمولًا حول اعتمادها الداخلي للذكاء الاصطناعي. قالت الشركة إن 80% من مهندسيها يستخدمون الآن أدوات الذكاء الاصطناعي، وهي تعمل على رفع هذا الرقم إلى 100% قريبًا.
